Единая методика консультирования потребителей финансовых услуг (проект с учетом актуализации и практического использования)

1. Сведения о Единой методике

1.1. Единая методика консультирования потребителей финансовых услуг (далее - Единая методика) разработана в рамках реализации Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Роспотребнадзор) полномочий по государственному надзору и контролю за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав граждан - потребителей финансовых услуг.

1.2. Единая методика определяет административные действия, связанные с консультированием потребителей финансовых услуг, и включает ведомственные стандарты, разъясняющие положения законодательства по вопросам защиты прав, свобод и законных интересов граждан - потребителей финансовых услуг и способы восстановления нарушенных прав.

1.3. Единая методика и составляющие ее ведомственные стандарты консультирования потребителей финансовых услуг (далее - ведомственные стандарты) вводятся в действие Приказом Роспотребнадзора.

2. Применение Единой методики

2.1. Единая методика является неотъемлемой частью комплекса мер, связанных с реализацией потребителями права на просвещение и направленных на информирование граждан-потребителей финансовых услуг об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

2.2. Единая методика обязательна для применения должностными лицами консультационных центров (пунктов) в структуре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» и ФБУЗ «Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту» Роспотребнадзора (далее - консультационные центры) при консультировании граждан-потребителей финансовых услуг.2.3. Настоящая Единая методика должна применяться совместно с ГОСТ Р 56877-2016 Руководство по оказанию правовой помощи потребителям в части применения  образцов наиболее значимых процедурных документов правовой помощи потребителям, терминов  с соответствующими определениями.

3. Актуализация Единой методики

3.1. Актуализация Единой методики и ведомственных стандартов осуществляется путем внесения изменений и дополнений в существующие документы, а также разработки новых ведомственных стандартов по наиболее актуальным направлениям консультирования потребителей финансовых услуг.

3.2. Проекты новых ведомственных стандартов консультирования потребителей финансовых услуг подлежат обязательной апробации в консультационных центрах (пунктах) Роспотребнадзора и последующей доработке с учетом результатов апробации.

3.3. Актуализация осуществляется на регулярной основе по мере изменения законодательства Российской Федерации, развития правоприменительной практики и учетом результатов применения в консультационных центрах, но не реже одного раза в год.

3.4. Актуализированные версии Единой методики и ведомственных стандартов подлежат регистрации в центральной базе нормативно-методической документации по вопросам консультирования в сфере защиты прав потребителей (ИНФОТЕКЕ).

3.5. Координация работ по актуализации Единой методики и ведомственных стандартов обеспечивается Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей в рамках выполнения задач по развитию системы информирования и консультирования в сфере защиты прав потребителей и разработке единого организационного и методологического подхода к функционированию указанной системы.

4. Правовые основы Единой методики

4.1.Гражданский кодекс Российской Федерации

4.2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

4.3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

4.4. Постановление Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

4.5 Приказ Роспотребнадзора от 06.04.2009 № 318 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей».

4.6. Приказ ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» от 12.01.10 № 3 «Об утверждении Положения о Центре координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей».

3.6. Приказ Роспотребнадзора от 20.01.14 № 28 «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

4.7. Уставы Федеральных бюджетных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии.

5. Термины и определения

5.1. Для целей Единой методики применяются следующие термины и определения:

5.1.1. консультирование - последовательная серия административных действий, осуществляемых консультантом и направленных на предоставление потребителям финансовых услуг разъяснений по вопросам защиты и/или восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов с учетом норм действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг;

5.1.2. консультант - должностное лицо консультационного центра, на которого возложены обязанности по осуществлению консультирования потребителей финансовых услуг;

5.1.3. потребитель финансовых услуг - гражданин, имеющий намерение обратиться за предоставлением финансовых услуг или получающий финансовые услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

5.1.4. неопределенный круг потребителей финансовых услуг - граждане, которые не могут быть заранее определены в качестве потребителя финансовых услуг и конкретной стороны правоотношения, возникающего в связи с предоставлением финансовых услуг;

5.1.5. финансовые услуги - страховые услуги, услуги на рынке ценных бумаг, услуги ломбардов, привлечение во вклады денежных средств, выдача займа в виде денежных средств, осуществление расчетов по банковским счетам, обслуживание банковских карт и иные услуги финансовых организаций, оказываемые физическому лицу и связанные с привлечением и (или) размещением денежных средств и их эквивалентов, выступающих в качестве самостоятельных объектов гражданских прав;

5.1.6. финансовые организации - кредитные организации, микрофинансовые организации, ломбарды, страховые организации, кредитные потребительские кооперативы граждан;

5.1.7. обращение потребителя финансовых услуг - адресованный в консультационный центр запрос потребителя финансовых услуг о предоставлении разъяснений по вопросам защиты и/или восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов в связи с получением финансовых услуг или в связи с намерением обратиться в финансовую организацию для получения финансовых услуг.

5.2. Дополнительные термины и определения приведены в ведомственных стандартах, которые являются неотъемлемой частью Единой методики.

6. Принципы консультирования

6.1. Консультирование основывается на следующих принципах:

6.1.1. Принцип равенства. Каждый потребитель финансовых услуг имеет равные права на обращение за консультацией.

6.1.2. Принцип законности. Консультанты обязаны соблюдать единство в толковании законодательства и учитывать особенности конкретных обстоятельств, предусмотренные законодательством.

6.1.3. Принцип существенности. Консультант должен предоставить ответ по существу поставленных в обращении вопросов с учетом всестороннего рассмотрения проблемы и возможностей по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов потребителя финансовых услуг.

6.1.4. Принцип конфиденциальности. Запрещается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, полученных при консультировании, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

6.1.5. Принцип беспристрастности. Консультант должен формулировать объективные суждения и не иметь личной заинтересованности в том или ином результате консультации.

6.1.6. Принцип корректности. Консультант должен соблюдать общепринятые правила делового общения и этикета, внимательно и доброжелательно относиться к потребителю финансовых услуг. Запрещается предвзятое или осуждающее отношение консультанта к потребителю финансовых услуг.

6.1.7. Принцип оперативности. Консультант должен максимально оперативно рассмотреть обращение, предоставить ответ на поставленные вопросы и разъяснить возможности защиты/восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов потребителя финансовых услуг.

7. Результат консультирования

7.1. Результатом консультирования является представление обоснованного ответа на обращение отдельного потребителя финансовых услуг или в интересах неопределенного круга потребителей финансовых услуг.

7.2. Типовыми формами представления результатов консультирования являются следующие:

устная консультация по существу вопроса, изложенного в обращении отдельного потребителя финансовых услуг (в том числе устная консультация по скайп);

устная консультация по существу вопроса, изложенного в обращении отдельного потребителя финансовых услуг, с предоставлением распечатанных выдержек из соответствующих нормативных правовых документов;

письмо (в том числе направленное по электронной почте) с аналитической справкой по существу вопроса, изложенного в обращении отдельного потребителя финансовых услуг со ссылкой на законодательство;

пояснения по существу типового вопроса, размещенные на информационном стенде и официальном интернет-сайте консультационного центра, в интересах неопределенного круга потребителей финансовых услуг;

устная консультация по существу вопроса, изложенного в обращении отдельного потребителя финансовых услуг, с предоставлением письменно оформленных проектов претензий, исковых заявлений, ходатайств, заявлений в иные надзорные органы, кассационных и апелляционных жалоб, пояснений, дополнений к искам и других необходимых документов.

7.3. В случаях, указанных в п. 9.2 Единой методики, результатом консультирования является отказ в рассмотрении обращения, который предоставляется в устной или письменной форме с изложением причин отказа.

7.4. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Роспотребнадзора или консультанта, результатом консультирования является переадресация обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением потребителя финансовых услуг о переадресации обращения.

8. Типовые административные действия

8.1. Консультирование представляет собой единую административную процедуру и состоит из совокупности последовательных административных действий:

регистрация обращения потребителя финансовых услуг;

рассмотрение предмета обращения и подготовка ответа;

представление ответа на обращение;

регистрация результата консультирования.

Блок-схема консультирования потребителей финансовых услуг приводится в Приложении № 1 к настоящей методике консультирования.

8.2. Основанием для начала административных действий является обращение потребителя финансовых услуг в консультационный центр. Потребители финансовых услуг могут обращаться устно (по телефонам консультационного центра, непосредственно на личном приеме, по Skype) и в письменной форме (почтовой или факсимильной связью, электронной почтой, лично).

8.3. В целях упорядочения личного приема потребителей финансовых услуг прием может осуществляться по предварительной записи.

8.4. При проведении консультирования по телефону или в ходе личного приема консультант может предложить потребителю финансовых услуг обратиться письменно.

Регистрация обращения потребителя финансовых услуг

8.5. Обращение потребителя финансовых услуг регистрируется уполномоченным консультантом в Журнале регистрации обращений и проведенных консультаций, который ведется на бумажном носителе и в электронном виде (форма приведена в Приложении № 2 к настоящей методике консультирования).

8.6. В случае обращения потребителя финансовых услуг по телефону или в ходе личного приема консультант должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, после чего предложить потребителю финансовых услуг представиться, назвав фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, и изложить суть вопроса.

8.7. Регистрация обращения осуществляется в момент поступления обращения в консультационный центр.

8.8. Срок хранения Журнала регистрации обращений и проведенных консультаций - 5 лет.

Рассмотрение предмета обращения и принятие решения

8.9. При наличии хотя бы одного из оснований, указанных в п.9.2 настоящей Единой методики, Консультант представляет отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа. В зависимости от формы обращения отказ предоставляется соответственно в устной или письменной форме.

8.10. Консультант устанавливает фактическую основу обращения и составляет общее представление о вопросе в обращении потребителя: проводит правовой анализ представленных документов, исследует все существенные юридические факты, имеющие значение для определения наличия (отсутствия) правоотношений между потребителем и исполнителем финансовых услуг, при необходимости, определяет наличие (отсутствие) условий, ущемляющих законные права потребителя финансовых услуг.

8.11. При отсутствии документов, необходимых для установления наличия (отсутствия) нарушения законных прав, свобод и законных интересов потребителя финансовых услуг, консультант должен зафиксировать всю информацию, переданную потребителем при обращении, и согласовать с ним дату проведения следующей консультации с представлением всех необходимых документов.

8.12. В случае если в письменном обращении содержатся вопросы, решение которых не относится к защите прав потребителей финансовых услуг, консультант в срок не более семи рабочих дней со дня регистрации направляет обращение в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно консультант уведомляет потребителя финансовых услуг о переадресации обращения.

8.13. По итогам анализа фактической основы обращения и документов, предоставленных потребителем финансовых услуг, Консультант устанавливает юридическую основу обращения, обращаясь к соответствующим нормам права и судебной практике. При установлении юридической основы Консультант использует ИНФОТЕКУ и ведомственные стандарты консультирования потребителей финансовых услуг, содержащие типовые сценарии ответов на обращения, а также справочно-информационные системы (Консультант, Гарант и т.п.);

8.14. На основании результатов анализа юридической основы обращения Консультант принимает решение о содержании ответа. В ответе либо сообщается об отсутствии нарушений, либо поясняется существо установленных нарушений, предлагаются способы восстановления нарушенных прав, разъясняются возможности административной поддержки в защите и/или восстановлении нарушенных прав, свобод и законных интересов отдельного потребителя финансовых услуг.

8.15. В случае необходимости дополнительного времени для подготовки ответа на устное обращение потребителя финансовых услуг консультант может предложить потребителю другое время для ответа на обращение.

8.16. Время консультирования по телефону или в ходе личного приема определяется консультантом самостоятельно в зависимости от степени сложности дела.

Представление ответа на обращение

8.17. Общий срок рассмотрения письменного обращения потребителя финансовых услуг и представления ответа не должен превышать тридцати дней со дня регистрации обращения. В исключительных случаях срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением потребителя финансовых услуг.

8.18. В случае обращения потребителя финансовых услуг по телефону ответ по возможности предоставляется консультантом в устной форме. Если потребитель не удовлетворен ответом, предоставленным в устной форме, консультант предлагает ему направить обращение в письменной форме и сообщает реквизиты для направления обращения.

8.19. Ответ на письменное обращение должен содержать следующие сведения о консультанте: фамилия, имя, отчество, занимаемая должность и наименование консультационного центра. Ответ на письменное обращение направляется отдельному потребителю финансовых услуг почтовым отправлением, электронной почтой, по факсу или вручается лично.

8.20. Ежеквартально, не позднее 15 числа месяца, следующего за прошедшим кварталом, консультант формулирует перечень типовых вопросов потребителей финансовых услуг на основании принятых за прошедший квартал устных и письменных обращений. По согласованию с руководством консультационного центра типовые вопросы и ответы на них в интересах неопределенного круга потребителей финансовых услуг размещаются на информационном стенде и официальном интернет-сайте консультационного центра. Консультирование в интересах неопределенного круга потребителей финансовых услуг может осуществляться с привлечением средств массовой информации.

Регистрация результата консультирования

8.21. Результат консультирования регистрируется уполномоченным консультантом в Журнале регистрации обращений и проведенных консультаций (форма приведена в Приложении № 2 к Единой методике) в срок не более одного дня с момента представления ответа на обращение.

8.22. В случае отсутствия аналогичных типовых решений по предыдущим обращениям потребителей финансовых услуг результат консультирования регистрируется уполномоченным консультантом в ИНФОТЕКЕ.

9. Права и обязанности консультанта

9.1. Консультант имеет право:

9.1.1. Запрашивать у обратившегося потребителя финансовых услуг информацию, копии документов, относящиеся к предмету консультирования и необходимые для осуществления консультирования;

9.1.2. Самостоятельно определять время консультирования по телефону или в ходе личного приема в зависимости от степени сложности дела.

9.2. Консультант имеет право отказать потребителю финансовых услуг в консультации при наличии любого из следующих оснований:

9.2.1. Анонимное обращение потребителя финансовых услуг. Под анонимным понимается обращение без указания фамилии, имени и отчества (при наличии);

9.2.2. Обращение с просьбой предоставить сведения, не подлежащие разглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации, и сведения конфиденциального характера;

9.2.3. Представление обращения и (или) прилагаемых к нему документов, которые не поддаются прочтению;

9.2.4. Повторное представление обращения потребителем финансовых услуг, на которое ранее уже был предоставлен ответ, при отсутствии дополнительных сведений или обстоятельств;

9.2.5. Нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу консультанта, а также членов его семьи со стороны потребителя финансовых услуг;

9.2.6. Отсутствие возможности понять речь потребителя.

9.3. Консультант не вправе:

9.3.1. Искажать положения нормативных и иных правовых актов в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг;

9.3.2. Предоставлять сведения, не подлежащие разглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации и сведения конфиденциального характера;

9.3.3. Вносить изменения и дополнения в любые предоставленные потребителем финансовых услуг документы, совершать на них распорядительные надписи, вносить поправки, делать пометки;

9.3.4. Изымать или требовать для ознакомления оригиналы документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства.

9.4. Консультант обязан:

9.4.1. Соблюдать законодательство Российской Федерации;

9.4.2. Рассмотреть обращение потребителя финансовых услуг, руководствуясь положениями Единой методики и ведомственных стандартов консультирования потребителей финансовых услуг;

9.4.3. Постоянно совершенствовать квалификацию в области реализации и защиты прав, свобод и законных интересов потребителей финансовых услуг;

9.4.4. Разъяснить потребителю финансовых услуг, что необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, в том числе  по вопросам защиты и/или восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов в связи с получением финансовых услуг, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, будет являться подтверждение заявителем того факта, что до обращения в консультационный центр он "обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены"(подпункт "в" пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля").

10. Ответственность

10.1. Консультант несет персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка консультирования, установленного Единой методикой.

10.2. Консультант несет дисциплинарную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые в ходе осуществления консультирования.