Большинству из нас приходилось останавливаться в гостиницах или отелях.

Хорошо, когда мы довольны услугами, которые оказаны нам в отеле, но, к сожалению, часто, покидая гостиницу, мы сталкиваемся с неприятностями, такими как дополнительный сбор денежных средств за дополнительные услуги отеля, о которых мы не знали, или завышение первоначальной цены за номер.

Бывает и так, что нас не устраивает сам номер или качество уборки в нем, но имеем ли мы тогда право на обмен номера или переезд в другую гостиницу, если денежные средства нами уже уплачены?

Чтобы не задаваться этим и иными вопросами, Вы, как потребитель гостиничных услуг, должны знать свои права и грамотно их отстаивать. Каковы же правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации? Попробуем разобраться.

Основными документами, которые регулируют оказание услуг гостиницами, является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей";

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

Согласно данным документам "гостиничные услуги" - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Если Вы решили остановиться в какой-либо гостинице, обратите внимание, что предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации. Перечень оказания бесплатных услуг зависит от категории отеля, поэтому, если в гостинице категории 5 *, к Вашим услугам будет плавательный бассейн при отеле, интернет в номере и ежедневная смена постельного белья, то не стоит жать этих же услуг от 2 *отеля. Для того, чтобы точно знать, что должно быть у того или иного «звездного» отеля предлагаем Вам ознакомиться с приказом от 11 июля 2014 года N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Однако существуют общие обязательные требования, которые обязаны соблюдать гостиницы любой категории, это:

• Обязательное наличие вывески, на которой указывают:

наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

фамилия, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

• В доступном месте, например, в холле гостиницы, а так же в каждом номере, должна быть представлена:

Информация о правилах проживания в гостинице;

Информация об оказываемых услугах гостиницы;

Сведения о вышестоящей организации (при наличии);

Сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

Сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

Перечень и цену иных платных услуг, оказываемых в гостинице за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

Сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен;

Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

Сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

Сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

Вы имеете право осуществлять бронирование в любой форме, как путем составления документа, подписанного Вами и представителем гостиницы, так и путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Бронирование может быть гарантированным, т.е гостиница будет ожидать Вас до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае опоздания или незаезда с Вас будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

При негарантированном бронировании гостиница будет ожидать Вас до определенного часа, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Вы всегда можете аннулировать заявку. Узнать порядок и форму отказа от бронирования можно у представителей гостиницы.

Если при заселении в отель, у Вас отсутствует документ, подтверждающий вашу личность, будь то общегражданский или заграничный паспорт, свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста, разрешения на временное проживание лица без гражданства или вида на жительство лица без гражданства, администрация вправе отказать Вам в заселении.

При заселении Вам должны выдать договор, в котором указано:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

Разница между временем выезда из номера и заезда не может составлять более 2 часов.

Оплата проживания может быть как посуточная, так и почасовая.

Представители гостиницы не вправе без Вашего согласия предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Обязательными бесплатными услугами для гостиниц любой категории является:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной Вам, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

При осуществлении расчетов представитель отеля обязан выдать Вам кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. 

В случае задержки, если Вы решили задержаться в гостинице дольше установленного срока, то Вы должны согласовать с сотрудниками гостиницы свое проживание, и будьте готовы, что с Вас будет взиматься плата за дополнительное проживание.

Если Вы заселились в гостиницу с 0 часов 00 минут, либо позже, плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Обратите внимание, что если Вы причинили какой-либо вред имуществу гостиницы, то вы должны возместить ущерб.

В период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, будут действовать постановление правительства Российской Федерации от 10 февраля 2016 г. N 89 « О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания», где установлена максимальная стоимость гостиничного обслуживания в городах федерального значения Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.

Если Ваши права нарушены, то Вы вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, при этом Вам обязанывозместить фактически понесенные Вами расходы. В случае отказа, Вы вправе обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, либо в органы Роспотребнадзора.